項目背景

漳州市醫院於2011年上線了beat365綜合管理信息平台 ，包括辦公自動化 、人事管理 、護理管理 、醫療報告等應用子係統 ，是目前醫院應用廣泛 、使用頻率高的信息平台之一 。

漳州市醫院於2012年正式成立了客服服務中心 ，在走訪了本公司的客戶關係管理係統使用客戶（包括福州市第一醫院 、福州市第二醫院等）後 ，委托本公司開發客戶關係管理係統 ，並於2012年12月驗收 ，建立了閩南地區第一家醫院客戶關係管理係統 。

信息化建設內容（客戶關係管理係統）

1 、病人檔案采集 ：定時從HIS庫中采集到相應的出入院病人信息到CRM服務器上 ，並實時保持更新 。

2 、門診病人短信隨訪 ：主要實現輸入單個號碼或者批量輸入號碼並對這些號碼進行發送短信 ，發送的方式包括單次發送 ，循環發送 ，定時發送等等形式 。對短信模板進行管理 ，方便在填寫回訪或者其他短信發送內容時調用 。

3 、住院病人短信隨訪 ：可以進行手動登記與管理出院隨訪 ，包括滿意度 ，淨推廣度 ，回訪意見登記等等 ，以及對回訪具體結果的管理 。

4 、短信管理 ：包括短信通道接口、短信模板配置以及消息字典管理等 。

5 、統計分析 ：實現門診和住院的回訪數據統計 ，包括短信回複率 ，各方麵滿意率 ，意見 ，投訴 ，表揚的數據分析 ，以及按月份 ，季度 ，年份或者按各個科室的數據對比等 。

案例特點（客戶關係管理係統）

1 、覆蓋了門診和住院全部隨訪 ，每天抽取1/10的門診和全部的住院進行隨訪 ；

2 、引入了短信網關 ，同時不同的手機號走各自的運營商短信通道 ；

3 、引入短信自定義模板 ，讓病人感覺是有針對性的回訪 ，例如 ：1.[姓名]您好 ！您於[入院時間]至[出院時間]住[醫院] [科室]診療 ，恢複好嗎 ？您如有好的建議 ，請回短信或撥2082150

4 、實現了短信回複自動采集和歸類 。